لا مزيد من الأخطاء اليدوية. يصل نظامنا إلى دقة تصل إلى 8%، حقًا.

اعتدت أن أتعامل مع معدل الخطأ بنسبة 8% باعتباره مشكلة صغيرة. لقد كنت مخطئا. في عملي، كان هذا الرقم يعني ألمًا حقيقيًا للعملاء، وعملًا إضافيًا لفريقي، وفقدان الثقة. بعض التفاصيل الخاطئة في الطلب. حقل مفقود في النموذج. خطأ إدخال صغير في التقرير. بدا كل واحد صغيرًا من تلقاء نفسه. معًا، استمروا في خلق نفس المشكلة مرارًا وتكرارًا. أكثر ما أزعجني هو أن الأخطاء لم تكن عشوائية. لقد اتبعوا نمطا. بدأت أنظر في كل خطوة يمكن أن تحدث فيها الأخطاء. توقفت عن إلقاء اللوم على الناس أولاً. نظرت إلى هذه العملية. لقد غيرت النتيجة. لقد وجدت أن معظم الأخطاء تأتي من ثلاثة أماكن: - تعليمات غير واضحة - عمل يدوي مستعجل - لا يوجد فحص نهائي قبل الإرسال. لقد وضعت قاعدة واحدة بسيطة لنفسي: إذا ظهر نفس الخطأ أكثر من مرة، فإن العملية تحتاج إلى عمل، وليس فقط المزيد من الضغط. هذا ما قمت بتغييره. لقد جعلت تنسيق الإدخال أسهل في المتابعة. يرتكب الأشخاص أخطاء أقل عندما يكون النموذج أو المهمة بسيطة. لقد قمت بإزالة الحقول الإضافية التي لم يستخدمها أحد. لقد غيرت تسميات مربكة. لقد حافظت على تركيز كل صفحة على مهمة واحدة. إذا كان على شخص ما أن يتوقف ويسأل: "ماذا يعني هذا المجال؟" كنت أعرف أن لدي مشكلة. مثال صغير ساعدني كثيرا. لقد رأيت ذات مرة فريق خدمة العملاء يدخل ملاحظات الشحن بطرق مختلفة. كتب أحد الأشخاص "جانب الباب"، وكتب آخر "البوابة اليسرى"، وكتب آخر "المدخل الجانبي". كان على فريق المستودع أن يخمن. هذا التخمين خلق التأخير. لقد قمت بتغيير حقل الملاحظة إلى بعض الخيارات الواضحة. انخفضت معدلات الخطأ بسرعة. لقد أضفت فحصًا سريعًا قبل الإرسال، ولم أعد أثق في الذاكرة وحدها. قبل أن يتم تنفيذ أي شيء، أستخدم خطوة مراجعة قصيرة. ليست طويلة. يكفي فقط اكتشاف الأخطاء الواضحة: - الأسماء - الأرقام - التواريخ - العناوين - مطابقة التفاصيل. تستغرق هذه الخطوة القليل من الوقت، ولكنها توفر الكثير من عمليات التنظيف لاحقًا. لقد تعلمت شيئا من هذا الجزء. لا يحتاج الناس دائمًا إلى المزيد من الجهد. غالبًا ما يحتاجون إلى نقطة توقف أفضل. لقد قمت بتقليل العمل المنجز تحت الضغط، فالعمل المتسرع يؤدي إلى أخطاء متسرعة. نظرت إلى متى كان معدل الخطأ 8٪ هو الأعلى. لم يكن ذلك خلال ساعات الهدوء. كان ذلك خلال فترات الانشغال، عندما كان على الفريق التعامل مع عدد كبير جدًا من الطلبات في وقت واحد. لقد قمت بتوزيع عبء العمل بشكل أكثر توازناً. لقد أعطيت الناس مجموعات مهام أقصر. لقد منعت أيضًا بضع دقائق للمراجعة قبل كل عملية تسليم. بدا التغيير صغيرًا. النتيجة لم. لقد استخدمت أمثلة حقيقية لتدريب الفريق، وتوقفت عن استخدام التذكيرات الغامضة مثل "كن حذرًا". هذا لم يساعد كثيرا. لقد أظهرت للفريق حالات حقيقية من عملنا. أشرت إلى أين بدأ الخطأ، وكيف انتقل خلال العملية، وما كلفنا ذلك في الوقت المناسب. لقد فهم الناس المشكلة بشكل أفضل عندما رأوها في حالة حقيقية. حالة واحدة بقيت معي. أدى وجود رقم واحد خاطئ في رقم الطلب إلى إرسال طرد إلى المدينة الخطأ. استغرق الإصلاح دقيقة واحدة. استغرق التصحيح ساعات. هذا المثال جعل تكلفة الخطأ البسيط واضحة للغاية. أحافظ على سهولة صيانة النظام، ولا أريد عملية تعمل فقط عندما يكون الجميع في أفضل حالاتهم. النظام الجيد لا يزال يعمل في يوم حافل. النظام الجيد لا يزال يعمل عندما يكون الفريق متعبًا. لا يزال النظام الجيد يعمل عندما ينضم شخص جديد. ولهذا السبب أبقي قواعدي قصيرة، وفحوصاتي بسيطة، وخطواتي سهلة التكرار. أنا أقل اهتمامًا بالظهور بمظهر ذكي وأكثر اهتمامًا بجعل العمل أكثر أمانًا. لقد ساعدتني هذه العقلية على تجاوز مشكلة الخطأ البالغة 8%. الرقم لم يختف بالحظ. لقد فشلت لأنني جعلت العملية أسهل في المتابعة، وأسهل في التحقق، وأصعب في كسرها. إذا كان علي أن أقول ذلك في سطر واحد، فسيكون هذا: الأخطاء الصغيرة ليست صغيرة عندما تتكرر. لقد تعلمت أن أعاملهم كإشارات. بمجرد أن فعلت ذلك، توقفت عن محاربة نفس المشكلة كل أسبوع وبدأت في إصلاح المصدر. هذا هو الدرس الذي أستمر في استخدامه الآن.

كنت أعتقد أن العمل اليدوي جيد طالما بقي فريقي حذرًا. لقد كنت مخطئا. خطأ مطبعي صغير يمكن أن يغير عنوان العميل. يمكن لرقم واحد مفقود أن يكسر الفاتورة. يمكن أن تؤدي قسيمة النسخ واللصق الواحدة إلى إرسال تفاصيل المنتج الخاطئة إلى المشتري الخطأ. هذه ليست أخطاء كبيرة للوهلة الأولى. تصبح مكلفة عندما تكرر. لقد رأيت هذا النمط عدة مرات. استمر متجر صغير عبر الإنترنت عملت معه في خسارة الطلبات لأن الموظفين كانوا يكتبون أرقام الهواتف يدويًا. لم يتمكن المورد من الوصول إلى العملاء. عادت الحزم. ألقى الفريق اللوم على كل شخص، لكن المشكلة الحقيقية كانت في العملية. توقفت عن النظر إلى الناس أولاً. نظرت إلى العمل. عادةً ما تأتي الأخطاء اليدوية من نفس الأماكن: - عدد كبير جدًا من الخطوات المتكررة - إدخال البيانات على عجل - تعليمات غير واضحة - أسماء ملفات سيئة - لا يوجد فحص نهائي - الكثير من النسخ واللصق إذا كنت أريد عددًا أقل من الأخطاء، فلا أطلب من الأشخاص "أن يكونوا أكثر حذرًا" وأترك ​​الأمر كما هو. أقوم ببناء عملية أنظف. أبدأ بالمهام التي تسبب أكبر قدر من الضرر. غالبًا ما يكون إدخال الطلب وتحديثات العناوين وتفاصيل الفاتورة وأعداد المخزون ونسخ التقارير في مركز المشكلة. تبدو هذه المهام صغيرة. إنها ليست صغيرة عندما تحدث كل يوم. ثم أقسم العمل إلى خطوات بسيطة. 1. أقوم بإزالة الكتابة الإضافية إذا كان بإمكان الحقل سحب البيانات من النموذج، فأنا أسمح له بسحب البيانات من النموذج. لا أطلب من أي شخص أن يكتب نفس الاسم أو البريد الإلكتروني أو رمز المنتج ثلاث مرات. الكتابة المتكررة تؤدي إلى أخطاء متكررة. أفضّل نقطة إدخال واحدة، ثم أعيد استخدام نفس البيانات في كل مكان آخر. 2. أستخدم قائمة مرجعية قصيرة قبل صدور أي ملف أو طلب، أتحقق من نفس العناصر في كل مرة: - الاسم - الرقم - التاريخ - العنوان - المنتج - الإجمالي - إصدار الملف توفر قائمة التحقق القصيرة وقتًا أطول من إصلاح مخرجات خاطئة. لقد شاهدت الفرق تتخطّى هذه الخطوة عندما تشعر بالانشغال، ثم تقضي وقتًا أطول بكثير في إصلاح النتيجة. 3. أبقي التخطيط بسيطًا: الورقة المزدحمة تجعل الأخطاء أسهل. عندما أقوم بتنظيف نموذج، أقوم بفصل الحقول بمسافة، واستخدام تسميات واضحة، وإخفاء أي شيء غير مطلوب. أريد أن تتحرك العين في خط مستقيم. لا أريد أن يخمن المستخدم مكان النقر أو ما يكتب بعد ذلك. 4. أقوم بتقليل عمل النسخ واللصق، حيث يبدو النسخ واللصق سريعًا. كما أنه ينتشر الأخطاء بسرعة كبيرة. لقد رأيت ذات مرة فريق مبيعات ينسخ رسالة قديمة في مذكرة صفقة جديدة. الاسم بقي من العميل الأخير. الاسم الخاطئ خرج عن طريق البريد الإلكتروني. تسببت هذه العادة الفردية في الكثير من المتابعة المحرجة. والآن أطرح سؤالاً بسيطًا: هل يمكن ربط هذه البيانات بدلاً من نسخها؟ 5. أقوم بإضافة نظرة ثانية للأعمال عالية المخاطر ولا أراجع كل شيء مرتين. وهذا من شأنه أن يبطئ الفريق كثيرا. أركز على الأجزاء التي يمكن أن تؤذي أكثر إذا حدث خطأ. تفاصيل الدفع. تسميات الشحن. أسماء العقود. الحقول الضريبية. هؤلاء يستحقون زوجًا ثانيًا من العيون. 6. أراقب نمط الخطأ، وليس الخطأ نفسه فقط. إذا استمر ظهور نفس الخطأ، فإنني أتعامل معه كمشكلة عملية. ربما النموذج مربك. ربما الترتيب الميداني لا معنى له. ربما يكون الفريق في عجلة من أمره لأن الموعد النهائي ضيق للغاية. ولا أتوقف عند "من ارتكب الخطأ". أسأل "ما الذي جعل الخطأ سهلاً؟" مثال بسيط يبقى معي. استمرت إحدى شركات الخدمات الصغيرة في إرسال وقت الاجتماع الخاطئ إلى العملاء. قام الموظفون بتحديث التقويمات يدويًا. شخص غيّر الوقت في مكان، ثم نسي مكانًا آخر. لقد قمنا بتغيير العملية بحيث يقوم الجدول الرئيسي بتغذية كل مصدر للرسالة. الأخطاء سقطت بسرعة. لا الدراما. لا لعبة اللوم. مجرد تدفق أفضل. وهذا ما أثق به. ليس الناس المثاليين. أنظمة أفضل. عندما أكتب أو أبني أي عملية، أريد أن أساعد الشخص على القيام بالشيء الصحيح دون بذل جهد إضافي. خطوات نظيفة. تسميات واضحة. كتابة أقل. عمليات تسليم أقل. الاختيار النهائي حيث يهم. لقد تعلمت أن الأخطاء اليدوية ليست علامة على عدم اهتمام الناس. في معظم الأحيان، تكون علامة على أن العمل يتطلب الكثير من الاهتمام في العديد من الأماكن. عندما أزيل نقاط الضغط، يكون أداء الناس أفضل. العمل يبدو أسهل. تصبح النتيجة أكثر استقرارا. هذه هي الطريقة التي أمنع بها الأخطاء اليدوية من أن تصبح طبيعية. أنا لا أطارد الكمال. أقوم ببناء عملية تجعل تكرار الأخطاء أكثر صعوبة.

لقد تعلمت أن الدقة ليست شعارا. يظهر في الأشياء الصغيرة التي يلاحظها الناس على الفور. عندما يتلقى العميل تفاصيل خاطئة، أو تسمية خاطئة، أو إجابة خاطئة، فإن الثقة تنزلق بسرعة. لقد رأيت ذلك يحدث في عملي الخاص. يمكن لرقم واحد مفقود إنشاء مكالمات إضافية وإصلاحات إضافية وضغط إضافي. الناس لا يطلبون الكمال. يطلبون الرعاية التي يمكنهم رؤيتها. ولهذا السبب أتعامل مع الدقة كعادة يومية، وليس وعدًا. أبدأ بالمصدر. إذا كان الإدخال ضعيفا، فإن النتيجة سوف تمايل. أتحقق من الأسماء والأرقام والتواريخ وتفاصيل المنتج وصياغة الرسالة قبل المضي قدمًا. أنا لا أتعجل في هذا الجزء. أحتفظ بالملاحظة الأصلية بجانب المسودة حتى أتمكن من مقارنتها سطرًا بسطر. أستخدم قائمة مرجعية واحدة بسيطة. تغطي قائمة المراجعة الخاصة بي نفس النقاط كل يوم: • التهجئة والأسماء • الأرقام والوحدات • ترتيب التفاصيل • نغمة الرسالة • التنسيق النهائي، وهذا يحافظ على ثبات عملي. كما أنه يمنعني من الاعتماد على الذاكرة، حيث تبدأ العديد من الأخطاء. أنا أيضًا أبطئ قبل أن أرسل أي شيء. يمكن أن تبدو الرسالة جيدة ولكنها لا تزال تحتوي على خطأ مخفي. يمكن أن يبدو الاقتباس نظيفًا ولا يزال يفتقد شخصية صغيرة. يمكن قراءة وصف المنتج جيدًا ولا يزال يقدم تفاصيل خاطئة. لقد تعلمت قراءة العمل مرة واحدة لمعرفة المعنى ومرة ​​للتأكد من دقته. هذا التوقف الصغير يوفر المتاعب لاحقًا. مثال حقيقي بقي معي. طلب أحد العملاء ذات مرة إجراء تحديث بسيط لمذكرة الطلب. بدا الطلب بسيطًا، لذا كان من السهل تخطيه. أخذت دقيقة إضافية ولاحظت أن أحد الأرقام في العنوان كان مختلفًا عن الملف القديم. لو قمت بنسخها دون التحقق منها، لكانت الحزمة قد ذهبت إلى المكان الخطأ. تلك الدقيقة الواحدة كانت أكثر أهمية من مجرد اعتذار طويل. أنا أيضًا أحب المجموعة الثانية من العيون عندما تكون المهمة ذات وزن أكبر. أطلب من أحد زملائي في الفريق مراجعة التفاصيل التي قد تؤثر على التسليم أو الفواتير أو توقعات العملاء. لا يرتكب شخصان نفس الأخطاء بنفس الطريقة. هذا لا يتعلق بالشك. يتعلق الأمر بحماية الشخص الذي يثق بي في العمل. تعتمد الدقة أيضًا على البنية الواضحة. إذا كان الملف فوضويًا، فإن الفريق يهدر الطاقة في محاولة العثور على السطر الصحيح. إذا كانت الرسالة مزدحمة، يتم دفن النقطة الرئيسية. أحافظ على المسافات نظيفة، واللغة واضحة، والأقسام سهلة المسح. يساعد التخطيط الواضح الأشخاص على القراءة بشكل أسرع ويساعد على ظهور الأخطاء بشكل أسرع. وجهة نظري بسيطة. الدقة ليست براقة. لا تحاول التأثير على المطالبات الكبيرة. ويظهر عندما يبدو العمل نظيفًا، وتتطابق التفاصيل، ولا يضطر العميل إلى السؤال مرتين. هذا هو المعيار الذي أحاول الحفاظ عليه في عملي، لأن الثقة تُبنى هناك.

كنت أعتقد أن الأخطاء جزء طبيعي من العمل. رقم خاطئ في الورقة. ملاحظة ضائعة من العميل. أمر مكرر. أحد أعضاء الفريق يقوم بنسخ البيانات القديمة إلى نموذج جديد. بدت كل مشكلة صغيرة في حد ذاتها. ثم استمرت نفس الأخطاء في العودة. كان يومي مليئًا بالفحوصات والمكالمات والإصلاحات. لم يكن العمل صعبًا بسبب المهمة نفسها. كان الأمر صعبًا لأن النظام المحيط بالمهمة كان فضفاضًا. ولهذا السبب أنظر إلى النظام الأكثر ذكاءً باعتباره وسيلة لتقليل الأخطاء قبل انتشارها. أنا لا أقصد النظام الذي يبدو خياليا. أعني نظامًا يجعل متابعة العمل اليومي أسهل، وفحصه أسهل، والحفاظ على نظافته. عندما تكون العملية واضحة، فإن الأشخاص يرتكبون أخطاء أقل. لقد كانت تلك تجربتي. لقد رأيت هذا في أعمال المبيعات والتعامل مع الطلبات وخدمة العملاء. يرسل العميل طلبًا. يقوم الفريق بكتابتها يدويًا. يتم تمرير المذكرة إلى شخص آخر. يتغير رقم واحد. يتم تفويت أحد التفاصيل. والنتيجة النهائية هي شحنة خاطئة أو رد بطيء. القضية ليست دائما الموظفين. المشكلة هي المسار الذي تسلكه البيانات. يساعدني النظام الأكثر ذكاءً في إصلاح هذا المسار. أحب أن أقسمها إلى بضع خطوات بسيطة. أحتفظ بمصدر واحد للبيانات الرئيسية. إذا كان رقم الطلب واسم جهة الاتصال وقائمة العناصر ومذكرة التسليم موجودة في مكان واحد، فإنني أقضي وقتًا أقل في مقارنة السجلات. لا أحتاج إلى فتح خمسة ملفات للعثور على إجابة واحدة. يستطيع فريقي رؤية نفس النسخة من الحقيقة. أستخدم الحقول الواضحة بدلاً من الكتابة المجانية حيثما أستطيع. تمنح الكتابة المجانية الأشخاص مجالًا للعمل بسرعة، ولكنها تفتح الباب أيضًا أمام الأخطاء الصغيرة. يكتب شخص واحد "NY"، ويكتب آخر "New York"، ويكتب ثالث "NY". ثم يعامل النظام نفس المكان كثلاثة إدخالات منفصلة. وهذا يسبب مشاكل في وقت لاحق. نموذج بسيط مع حقول محددة يحافظ على نظافة البيانات. أقوم بإضافة الشيكات عند النقطة التي تحدث فيها الأخطاء غالبًا. إذا كان رقم الهاتف قصيرًا جدًا، فيجب على النظام أن يطلب نظرة أخرى. إذا كان عنوان الشحن يفتقد سطرًا، فيجب أن يتوقف النموذج ويعرض ملاحظة. إذا كان هناك عنصران يستخدمان نفس الرمز، فيجب على النظام الإشارة إليه. أفضل رؤية تحذير مبكرًا بدلاً من إصلاح نتيجة سيئة لاحقًا. أبقي الشاشة سهلة القراءة. هذا الجزء مهم أكثر مما يعتقده الناس. إذا كانت الصفحة مزدحمة، فإن العاملين يفتقدون الأشياء. إذا كانت الأزرار قريبة جدًا من بعضها البعض، فستحدث نقرة خاطئة. إذا كان الخط صغيرًا والتسميات غامضة، فإن الفريق يتباطأ. التصميم النظيف يوفر الوقت ويقلل التوتر. لقد شاهدت موظفًا على مكتب مزدحم يدخل عشرة أوامر متتالية مع عدد أقل من الأخطاء بعد تبسيط النموذج. لم يتغير شيء دراماتيكي. أصبحت الصفحة أسهل في الاستخدام. أعطي كل شخص فقط الوصول الذي يحتاجه. وهذا يساعد في كل من السلامة والتحكم في الأخطاء. لا يحتاج الشخص الذي يتعامل مع ردود العملاء إلى تغيير قواعد التسعير. لا يحتاج الشخص الذي يقوم بتعبئة الصناديق إلى تعديل الملاحظات المالية. عندما يكون لكل دور مسار واضح، يبقى العمل ثابتًا. وأحتفظ أيضًا بسجل للتغييرات. هذا هو واحد من الأجزاء الأكثر فائدة بالنسبة لي. إذا تغير ملف، أريد أن أعرف من الذي قام بتغييره، وما الذي تغير، ومتى تم التغيير. يساعدني هذا السجل في العثور على مصدر المشكلة بسرعة. أنا لا أضيع ساعات في التخمين. إليك مثال بسيط من متجر صغير عبر الإنترنت عملت معه. طلب أحد العملاء نفس المنتج بلونين. تم نسخ مذكرة الطلب في ورقة الشحن يدويًا. تم إدخال لون واحد صحيح. تم إدخال اللون الآخر بشكل خاطئ. الحزمة خرجت مع الزوج الخطأ. الفريق لم يكن بحاجة لمزيد من الضغط. كانوا بحاجة إلى مسار أفضل. قمنا بتغيير التدفق بحيث يتم إدخال مذكرة الطلب في ورقة الشحن مع نسخ يدوي أقل. أضفنا حقل ألوان واضحًا، وفحصًا بسيطًا قبل الطباعة، وخطوة مراجعة للطلبات المختلطة. كانت الطلبات القليلة التالية أسهل في المعالجة. ظل الفريق يعمل بجد، لكن النظام توقف عن جعل مهمتهم أكثر صعوبة. هذه هي النقطة التي أعود إليها دائمًا. النظام الأكثر ذكاءً لا يمحو الجهد البشري. إنه يعطي هذا الجهد شكلاً أفضل. إنه يساعدني على العمل مع تراجع أقل. إنه يساعد فريقي على الثقة بالبيانات المعروضة عليهم. فهو يساعد العملاء في الحصول على الإجابة الصحيحة، والعنصر المناسب، وعملية أكثر سلاسة. وجهة نظري بسيطة. إذا كانت الشركة تريد عددًا أقل من الأخطاء، فلا ينبغي لها أن تطلب من الأشخاص توخي الحذر فحسب. يجب أن يبني مسار عمل يجعل العمل الدقيق أكثر طبيعية. وهذا يعني أشكال نظيفة. وهذا يعني خطوات واضحة. وهذا يعني عدد أقل من عمليات التسليم. وهذا يعني الشيكات في المكان المناسب. وهذا يعني تخطيطًا يمكن للأشخاص استخدامه دون إجهاد. لقد تعلمت أن النظام الجيد ليس هو النظام الذي يفعل أكثر من غيره. إنه الذي يتيح للناس القيام بعملهم بضوضاء أقل. وعندما ينخفض ​​الضجيج، تميل الأخطاء إلى المتابعة.

وأظل أسمع نفس الشيء من قادة الفرق: "نحن نعمل بجد، ولكن النتائج لا تتناسب مع الجهد المبذول". أنا أفهم هذا الألم. لقد رأيت فرقًا تضم ​​أشخاصًا أقوياء ونوايا حسنة وساعات عمل طويلة لا تزال تفشل في تحقيق أهدافها. المشكلة ليست دائما في الجهد. في كثير من الأحيان، تكون المشكلة هدفًا غامضًا، أو عملية فوضوية، أو فريقًا مشغولًا طوال اليوم ولكنه لا يتحرك في اتجاه واحد. هذا هو المكان الذي أتيت فيه. أساعد الفرق على تحويل العمل المتفرق إلى عمل واضح. أركز على ما يبطئ الناس، وما الذي يسبب الأخطاء المتكررة، وما يمكن إصلاحه دون إضافة المزيد من الضغط. أبدأ بالأساسيات. أطرح سؤالا واحدا بسيطا: ما هي النتيجة التي يحتاجها الفريق، وما الذي يمنعه الآن؟ ومن هناك، ألقي نظرة على التدفق اليومي للعمل. أتحقق من مكان تعثر المهام. ألقي نظرة على كيفية مشاركة الأشخاص للتحديثات. أنا أنظر إلى كيفية اتخاذ القرارات. كما أنني أراقب مشكلة شائعة تفتقدها العديد من الفرق: الجميع يعمل، ولكن ليس الجميع يعملون على نفس الأولوية. الهدف الواضح يغير ذلك. عندما يعرف الفريق الهدف، يصبح توجيه العمل أسهل. عندما يكون الهدف واسعًا جدًا، يخمن الناس. التخمين يؤدي إلى إعادة صياغة. إعادة العمل تؤدي إلى إبطاء الفريق. لقد رأيت هذا يحدث في المبيعات والدعم والعمليات وفرق الخدمة الصغيرة. مثال واحد يبقى معي. لقد عملت مع فريق صغير لدعم العملاء كان يتعامل مع الردود البطيئة والشكاوى المتكررة. لم يكن الموظفون كسالى. لقد تم تحميلهم فوق طاقتهم وتم سحبهم في اتجاهات عديدة. كان لكل شخص طريقة مختلفة للتعامل مع نفس المشكلة. لقد ساعدت الفريق على القيام بثلاثة أشياء: قسمت العمل إلى خطوات بسيطة. لقد قمت بتعيين قاعدة استجابة مشتركة واحدة للأسئلة الشائعة. لقد قمت بإنشاء تسجيل وصول يومي قصير حتى يتمكن الأشخاص من الإبلاغ عن التذاكر المحظورة مبكرًا. لم يكن التغيير جذريًا في اليوم الأول. كان ثابتا. شعر الفريق بقدر أقل من الارتباك، وأصبحت عمليات التسليم أكثر وضوحًا، وأصبح لدى المدير رؤية أفضل لما كان يحدث كل يوم. لم يكن الفريق بحاجة إلى مزيد من الضجيج. كانت بحاجة إلى نظام أنظف. وهذا عادة ما أجده. الفريق لا يحتاج إلى وعود كبيرة. إنها تحتاج إلى عملية يمكن للناس اتباعها. هذه هي الطريقة التي أحب العمل بها: أحدد النتيجة الرئيسية بلغة واضحة. أقوم بإزالة الخطوات الإضافية التي لا تساعد في النتيجة. أقوم بإنشاء إيقاع بسيط للتحديثات والمتابعة. أجعل الإجراء التالي سهل الرؤية. أراجع الأرقام والتعليقات معًا. وهذا مهم لأن معظم مشاكل الفريق تظهر في الأشياء الصغيرة. تحديث غاب. تسليم متأخر. مهمة يتم تمريرها عدة مرات. المدير الذي لا يلاحظ المشكلة إلا بعد أن تكبر. أفضّل التقاط تلك اللحظات مبكرًا. وأعتقد أيضًا أن الأشخاص يعملون بشكل أفضل عندما يعلمون أن جهدهم مهم. ولهذا السبب أحافظ على التواصل المباشر. ولا أختبئ وراء التقارير الطويلة أو النصائح الغامضة. أظهر للفرق ما يحتاج إلى الاهتمام وما يجب فعله بعد ذلك. إذا شعر فريقك بأنه عالق، فسأنظر إلى ثلاثة أماكن أولاً: حيث يضيع الوقت حيث يتعطل التواصل حيث يكون الفريق غير واضح بشأن الخطوة التالية غالبًا ما تشرح هذه المجالات الثلاثة أكثر مما يتوقعه الناس. لقد تعلمت أن النتائج الأفضل لا تأتي من الضغط وحده. إنهم يأتون من خلال توجيه واضح وعادات بسيطة وفريق يمكنه الوثوق بالنظام الذي يستخدمه كل يوم. هذا هو المعيار الذي أعمل من أجله. إذا كان فريقك يستحق نتائج أفضل، فأعتقد أن المسار يجب أن يكون عمليًا وهادئًا وسهل المتابعة. أقوم ببناء هذه الفكرة في كل مرة أتدخل فيها. لأية استفسارات بخصوص محتوى هذه المقالة، يرجى الاتصال بـ Fang Xianqi: 454077@163.com/WhatsApp +8613505274788.

Womack, James P. 1996. التفكير الخالي من الهدر: تخلص من الهدر وخلق الثروة في مؤسستك Deming, W. Edwards. 1986. الخروج من الأزمة دراكر، بيتر ف. 2007. دراكر الأساسي نورمان، دونالد أ. 2013. تصميم الأشياء اليومية كروسبي، فيليب ب. 1979. الجودة مجانية دافنبورت، توماس هـ. 1993. ابتكار العمليات: إعادة هندسة العمل من خلال تكنولوجيا المعلومات